办税上“云”端 服务不打烊 ——秦皇岛市海港区智能办税语音平台暨云办税中心上线运营

秦皇岛市海港区税务局智能语音平台暨云办税中心“智能客服+人工座席”全天候服务正式上线运营。

长城网讯（实习记者 李琦 通讯员 刘鑫 崔占峰）“您好，欢迎致电秦皇岛市海港区税务局，智能语音为您服务，请问有什么可以帮您？”——没有延迟、不需等待，这段语音总是在拨打海港区税务局纳税服务热线后准时响起。跟随智能语音提示，纳税人、缴费人只要提出问题咨询，便可直达“云端”专属知识库听到精准解答。近日，针对传统涉税咨询数量大、重复多、等待长的现状，秦皇岛市税务局以海港区税务局为试点，上线了税务智能机器人语音应答系统。

“以前在办税高峰期电话经常占线，有时要拨几次才能打进去，遇上点事真的很着急。”谈到咨询热线的变化，秦皇岛天阜农业发展有限公司办税人员李丽说出了自己的感受，“现在有了这个‘智能客服’，不用等待直接询问，的确更快捷方便了。”

据了解，该系统录入税收知识库信息达11200条，拥有8条7×24小时智能客服线路，可以通过对来电人讲话自动识别精准推送解答信息，而只要说出“转人工”，便可直接接通人工座席，实现了人、机、数据系统的合理搭配，形成了“智能客服+人工座席”协同合作、共同服务的纳税咨询新模式。该系统上线一个月以来，热线接听率由80%提升到100%，日均接听咨询电话600余次，其中智能语音解答占比达96%。

与智能机器人语音应答系统配套上线的，是海港区税务局的“云办税”服务中心。以往，纳税人在电子税务局中办理业务，需要等待税务部门后台交互处理，不能第一时间为纳税人办结相关业务。在对纳税人办税习惯、业务办理密度情况进行充分调研后，海港区税务局调配业务骨干成立线上“云办税”服务中心，通过系统平台专职受理纳税人在电子税务局中提交的相关涉税业务。目前，对新办纳税人综合套餐申请、办理退税、企业设立一日办、税务注销登记等8大项高频业务，实现受理“零延迟”、业务“即时办”，目前日均处理量150件至200件，通过云办税中心受理的业务量达到同类业务总量的96%以上，进厅办税人员减少近50%。

秦皇岛丰圣企业有限公司的财务负责人赵彦平说:“我着急办多缴税款退税业务，没想到在电子税务局提交完相关申请，十几分钟系统就提示办结，再也不用专程去办税服务厅了，确实节约了更多时间。”

 “中办、国办印发的《关于进一步深化税收征管改革的意见》指出，要‘运用税收大数据智能分析识别纳税人缴费人的实际体验、个性需求等，精准提供线上服务。’秦皇岛市税务系统坚持以‘非接触式’办税为导向，注重宣传和引导纳税人‘多跑网路、少走马路’，实现智能化线上咨询+办理齐头并进，持续提升纳税服务工作水平。”秦皇岛市税务局纳税服务科科长董彬说道。