专门解决“疑难杂症” 秦皇岛昌黎设立“办不成事”反映窗口

工作人员在办理业务。 记者 赵笠芯 摄

1月26日，昌黎县在全市率先设置完成县级政务中心和乡镇综合服务中心大厅“办不成事”反映窗口，畅通企业、群众反映问题渠道，解决企业和群众办事难、多头跑、来回跑、体验差等问题。

据了解，“办不成事”反映窗口，是指企业、群众在县、乡（镇）政务服务大厅办理政务服务事项时因各种原因造成“办不成事”问题的，可向“办不成事”反映窗口反映，切实解决“政策法规模糊不清”不敢办、“生硬理解、机械执行政策”不愿办、“业务不熟、态度不好”不给办、“职能交叉”难于办、“权责不清”推脱不办、“高危责任大的”拖延不办等问题。

作为常规办事窗口的补充，“办不成事”反映窗口着重解决“疑难杂症”，提升办事效率。县乡两级“办不成事”反映窗口，由县政务服务中心统一制作办事流程、工作制度、桌牌，将受理范围、受理条件、投诉电话、投诉邮箱等对外公示。

同时，由昌黎县政务服务中心组建一支由中心管委会和窗口单位分管领导和首席代表组成的“办不成事”问题处理小组，负责群众问题和诉求的协调处理、解释答复。建立领导干部坐班制度，轮流到“办不成事”受理窗口坐班值守，配备8名AB岗问题处理专员，负责接待群众来访、听取群众意见、受理群众诉求，派遣受理工单、联系协调窗口人员整改、解决或解释答复，并全程跟踪督办。对于企业和群众反映的问题，问题处理专员及时记录登记在册，按照“收集问题—审核确认—派发工单—跟踪督办”的工作机制，各部门联动解决问题。对于“应办未办”事项，提级办理，明确责任人和时间节点。普通事项，能现场办理的应现场办理；不能现场办理的，在3个工作日内反馈。重要事项，在5个工作日内反馈。特别复杂或涉及多窗口和单位政策的事项，在10个工作日内反馈。中心还提供免费帮代办服务，最大限度减少企业和群众跑腿次数。

“办不成事”反映窗口的设立，将原来群众反映问题后被动等待，转变为政务中心主动给予群众提供面对面的帮助模式，让群众在办事的过程中时刻有人帮，时刻有人管，让群众把问题全部留在大厅、不出中心，倒逼窗口为群众提供更加方便快捷的服务，切实解决企业和群众“急难愁盼”问题。（来源：“秦皇岛+”新闻客户端 记者 赵笠芯 通讯员 贾超 佟德龙）