秦皇岛市积极促进旅游饭店业健康发展

　　为进一步巩固和提高我市旅游饭店专业化管理水平和服务质量，顺利完成旅游星级饭店复核工作，秦皇岛市旅游局从11月12日开始，主动进行上门指导，对全市所有星级饭店进行星级复核。通过听取汇报、现场检查、查看资料和实地体验等方式，对星级饭店进行全面深入地检查，依照标准进行打分评定。此次考核依据《旅游饭店星级的划分与评定》新标准，主要对各星级饭店服务人员素质、酒店管理、住宿餐饮条件等软硬件方面进行考评。

　　严格星级标准规范旅游饭店业

　　旅游饭店业是旅游业发展的重要基础要素。星级饭店的评定不仅是简单的评判标准，也反映了一个地区的城市形象，承载着广大游客的高度期望。广大游客不仅要求旅游饭店业产品多样化、特色化，还要求饭店服务标准化、人性化，饭店设施设备便利化、专业化。据市旅游局行业科李峰介绍，星评工作是行业管理工作的重要抓手，星评工作质量的高低，事关为游客提供有品质保证的旅游住宿产品，事关游客对旅游住宿服务的满意程度。

　　据了解，在本次旅游星级饭店复核工作中，饭店服务、标识牌的完善、客房和停车场数量等软、硬件设施成为了评定小组重点关注的问题。在长城酒店，市旅游局的工作人员细致检查了饭店的用餐区、住宿区和公共服务区。针对饭店住宿区内清洁卫生和维修保养问题、饭店内标识牌等方面问题，行业科的工作人员提出了相关整改意见。饭店的工作人员表示，下一步将第一时间安排相关责任人到位，针对发现的问题进行及时整改，全面改造提升饭店的服务设施。

　　李峰表示，旅游满意度是旅游关注的重点，要真正做到让游客更加满意，对于饭店来说，当务之急就是要扎扎实实地完善饭店的基础设施建设，以求不断提升饭店服务质量。这就要求饭店要高起点规划建设，高标准管理服务体系，如在各类指示牌上，用规范的中英文同时标示，导向标志清晰、实用、美观等。“打铁还需自身硬，今天发现的问题虽然并不影响游客的入住和使用，但对饭店整体形象会产生一定的影响，希望可以通过这次复核，对饭店提升自身软硬件服务起到一个积极的作用。”李峰说。

　　下一步，市旅游局将加强星级评定的后续管理工作，维护星级标准的严肃性和权威性，进一步提高规范化经营和标准化服务的水平，提高宾客满意度和旅游星级饭店的公信度，进一步完善硬件提升软件，促进我市星级宾馆持续健康发展，全面优化区域内的旅游接待环境，提升我市的对外形象。

　　指导饭店业转型构建多元化盈利

　　随着我国经济环境和政策的变化，星级饭店进入了行业低谷，在经历了一段时期的“寒潮”后，我市的星级饭店已经进行了有针对性市场转型或重新定位，来适应新形势下的市场需求。作为我市旅游饭店业的业务指导部门，市旅游局积极为我市星级饭店走出困境找路子，多次组织旅游协会安排星级饭店进行座谈，并通过旅游协会饭店分会等机构来增强星级饭店凝聚力，为以后的发展方向出谋划策。

　　长城酒店位于我市市中心，优良的地理位置使得饭店在企业发展上占据了一定优势，但在大环境的影响下，饭店业面临着转型的问题。通过与旅游相关部门沟通，饭店采取积极开拓新市场的策略，如网络市场，给予网络客户一定优惠来增加客源。此外，饭店还改造了客房以适应多样化的市场需求，来吸引更多的散客前来。除了传统的营销方式外，长城酒店在相关部门的指导下，积极与电商合作，采取多位一体的营销模式，使酒店摆脱了传统政务接待为盈利手段的束缚，取得了不俗的利润。长城酒店常务副总经理徐国辉说：“目前市场对饭店行业冲击比较大，为了让饭店可以有更多的盈利，价格机制上我们在能承受的区间内适当调整，比如在客人入住时间较长或者人数较多时给予相应的折扣。”

　　考虑到政务市场已经不是支柱市场，所以长城酒店就主动开拓地域市场，“在旅游部门的指导下，我们的销售团队前往我市一些景点签订协议、资源共享，相互给予对方客人折扣优惠。”徐国辉说，另外，盘活内部资源、举办主题活动等也是该饭店转型法宝之一。在面对日益低迷的市场，一些星级宾馆依托我市得天独厚的旅游资源打出旅游牌，多方联系旅行社，组织夏天观海，洗海澡，冬天看海冰，领略自然奇观的活动。让游客享受星级饭店服务、快捷饭店价格的同时也让空闲的客房得到了充分利用，为饭店带来了不少盈利。

　　市旅游局以科学发展观为指导，以保护环境为出发点，以创建绿色旅游饭店活动为载体，在全市旅游饭店行业积极推行“节能减排、绿色饭店”，为促进全市旅游经济又好又快发展奠定坚实基础。通过编印《秦皇岛市旅游星级饭店技能减排手册》，组织开展节能减排经验交流等一系列活动，增强了旅游饭店业节能减排的责任意识，并最终为全面推进旅游综合改革试点工作、促进全市绿色环保事业和旅游产业的健康发展出力。

　　推动服务高标准带动企业高效益

　　站在游客的角度，衡量一个饭店的好与坏，最根本的在于饭店服务是否到位。而我市作为旅游城市，服务水平的好与坏更是关乎于我市旅游业的发展。

　　为全面提升我市的饭店服务质量，切实提高接待能力和从业人员素质，从根本上解决服务水平亟待提升的需求问题，市旅游局按照旅游服务质量提升工作要求，结合饭店实际情况，采取多项措施，全面提升饭店服务质量。

　　先期介入，以打造和提升饭店服务专业性、舒适性为主要内容，联系新建、改建、扩建情况较好的饭店投资人，详细了解其需求和想法，介绍饭店业发展规划、星级标准、饭店业现状及趋势，指导投资者做好可行性研究，明确市场定位，突出自身特色。对饭店前期硬件建设和管理服务等方面的科学性、合理性、专业性给予切合实际的把脉和指导，使饭店在建筑设计、功能布局、项目配套、装修装饰、文化注入、设施设备配置、节能降耗、管理机制，人员素质、服务程序等方面具备星级饭店的专业化水平，为服务质量提升奠定良好基础。

　　采取专家讲座、案例讨论等灵活多变的培训方式，统一组织开展饭店内部基础服务及基本技能培训。管理人员侧重于理论知识和管理能力培训，服务人员侧重实际操作和应变能力培训，一线服务人员侧重文明礼仪、会话交流、细微化服务培训，后台服务人员侧重安全知识、业务技能和规范化服务培训，逐步提升从业人员素质和服务水平。

　　为进一步整合我市旅游产业资源，规范旅游市场秩序，优化旅游市场环境，市旅游局积极推进饭店业诚信建设工作。旅游饭店行业诚信建设坚持以行业协会和企业为主，遵循自觉遵守诚信自律、互律公约，自愿接受诚信奖惩的原则，在旅游行政管理部门指导下和旅游业协会的组织下，制定旅游诚信经营自律公约，签订自律承诺书，强化行业自律的作用，发挥“行规行法”对保障旅游者合法权益、维护诚信企业、正当利益、避免不正当竞争行为等方面的重要作用，构建完善的全市旅游业协会诚信体系。

　　此外，市旅游局还积极举办服务技能大赛等相关活动，全面提升饭店业的服务水平。印发《秦皇岛市涉旅行业标准》，开展对标推标活动，提高旅游产品和服务质量，规范旅游市场秩序，强化行业监督管理，增强旅游竞争力。如晨砻酒店在实施旅游标准化过程中，“努力追求标准化建设与个性化服务相结合，以‘顾客的满意和感动’为最高理念，宾客服务的方方面面，都有一套细化的服务标准。2010年至今，酒店接待十多万人次，实现旅游服务零投诉，回头客比重逐年上升。”酒店副总经理张小幪说。

　　旅游标准化建设为晨砻酒店带来了实实在在的效益，自2010年实施标准化建设以来，企业效益从2009年的1556万元增加到1773万元，2011年进一步增加到1997万元。晨砻酒店先后荣获“首批全国旅游标准化试点单位”“安全生产先进单位”“2011年服务质量奖”等荣誉，产生了良好的品牌效益。

　　转变经营理念推出“平民路线”

　　星级代表饭店服务的质量和品质，通过评星可以给消费者一个对饭店整体设施以及服务最直观的认识，但有些人认为星级高就是消费高，其实这样的观念已经是隔年黄历。

　　记者走访了我市一些星级饭店，发现目前我市星级饭店消费更加趋向平民化，如铁板烧不到100元一位，客房价格更是向快捷饭店看齐。一位饭店业内人士说：“过去的星级饭店的确存在价格虚高的状况，但目前的市场形势让饭店更加务实，更加朝着平民化、大众化的方向发展，所以一般的工薪阶层在星级饭店中消费也是没有太大问题的。

　　饭店将房间内的一次性用日品改成了可消毒的长期使用的日用品。有些消费者会觉得这样的品质达不到相应的星级标准。其实，从2011年开始实施的新版饭店星级标准中，就取消了对牙膏、牙刷、拖鞋、梳子、沐浴液、洗发液这“六小件”客人用品的硬性要求。在国外宾馆中这些一次性的“六小件”早已销声匿迹，但在国内却一时难以取消。一名饭店工作人员告诉记者：“其实这些一次性产品的取消并不能节约很多成本，反而是在消毒物品的过程中费时费力。”

　　“改变经营策略后，酒店的生意好多了。”某酒店总经理告诉记者，以前大酒店的高档消费挡住了众多工薪阶层游客的脚步，通过经营模式转变后，工薪阶层到该酒店消费的人数越来越多了。为了保证来酒店消费的客人吃到的每一道菜都是安全放心的，酒店采用正规渠道进货，杜绝垃圾油、杜绝三无产品流入酒店，同时，酒店后厨在开餐前，可以让客人参观后厨，让客人吃得满意，吃得放心。虽然食品成本会加大，他们也要坚持，保证星级酒店的服务标准。

　　全方位大力推介拓展旅游饭店市场

　　饭店业是旅游产业链的重要一环。旅游部门始终将饭店业作为全市旅游市场营销的重点，不断加大宣传力度，提高我市旅游知名度和美誉度，树我市旅游新形象，打造我市星级饭店群品牌，促进星级饭店的蓬勃发展，把旅游业培育成我市经济增长的支柱产业和游客更加满意的现代服务业。

　　据市旅游局工作人员介绍，我市积极推进区域旅游合作，充分发挥区位优势和我市的品牌影响力，在资源共享、客源互送、线路互连、项目互投等方面与饭店业加强合作。如构建旅游饭店业与景区等旅游要素之间的桥梁，积极推出住宿、饮食、出游等打包系列产品。在旅游部门带领下，旅游饭店积极“走出去、请进来”，参加各种旅游产品推介活动，邀请国内外旅游商考察我市的旅游饭店设施，使得我市的旅游饭店业在展示自己风采的同时，借鉴国内外的先进经验加快自身发展。

　　此外，市旅游局还在我市的“智慧旅游”系统中构建“智慧酒店”，通过建设一套完善的智能化体系，如智能门禁系统、智能取电开关、交互视频体系、电脑网络体系、展示体系、互动体系及信息查看体系，实现酒店数字信息化服务。

关键词：秦皇岛,旅游,健康