看安利：如何追求“质造”零缺陷

　　对于消费者而言，获得“畅享消费”的体验，意味着购买到安全可靠的产品，享受到高效负责的售前及售后服务，前者是企业产品品质的体现，后者是消费服务保障体系的建设。为消费者奉上“零风险”的消费体验，才是一个优秀企业的成功之道。

　　安利始终坚信，在安全问题上，1%的错误就是100%的失败。因此，在原料种植、产品研发、生产制造、客户服务、环境保护等各个环节，安利都将“零缺陷”的质量管理哲学贯彻到底，由此实现了从“制造”向“质造”的完美嬗变。

　　“如果在初始阶段就一次把事情做对，那么质量可以是免费的。”--美国零缺陷管理大师菲利浦•克劳什比

　　《孙子兵法》有云：“求其上，得其中；求其中，得其下，求其下，必败。”在产品孕育的初始阶段，就设定苛刻的标准，并一次把事情做好，是质量零缺陷的先天必备基因。为了确保产品完美品质，安利的保健食品从原材料种植开始，就始终坚持贴近自然的有机耕种方式。由于深知健康肥沃的土壤是萌生高质量植物的母体，安利纽崔莱一直注重对土壤的养护，不使用化学肥料，而使用腐化植物、粪肥、有机物混合而成的天然肥料滋养土壤；引进品种优良的蚯蚓疏松土壤、增加土壤的保水能力和含氧量；使用“生物防治法”，在田间地头投放瓢虫等益虫控制害虫；通过轮作、人工除草、适当的土壤营养平衡及间种来控制杂草；利用来自地底岩层的纯净水源灌溉农田；在植物最具营养价值的时节，收取最具营养的部分。正是这种与自然和谐相处的生产理念，使得安利纽崔莱成为世界上较早建立起有机耕种的农业生产体系之一。

　　为了满足消费者对高品质产品不断增长的需求，纽崔莱还逐步借助经过严格认证的非自有农场种植部分原料。为此，纽崔莱建立了严苛的、基于自身可持续农耕体系九大原则的“NutriCert”农耕标准，来对这些认证农场进行持续考核和把关。

　　“营养补充剂是指望人们终生去食用的，对营养补充剂要进行比药品更为严格的质量控制，这样才能为消费者提供高品质的产品，才能让消费者对产品产生信任感。”--纽崔莱营养与健康研究中心总裁纽崔莱创始人卡尔•宏邦之子山姆•宏邦

　　没有哪种方法比“了解”更能提供安全，而“了解”的唯一渠道就是科研。在安利，产品质量零缺陷的背后，离不开研发团队千锤百炼的反复试验和对完美品质的极致追求。还是以纽崔莱为例，纽崔莱非常重视产品研发，很早就设立了研究中心，并于1996年拓展规模，成立了纽崔莱营养与健康研究中心(NHI)。多年来，中心100多位来自世界各地的优秀科学家济济一堂，不断进行营养学、遗传学、生物化学等方面的突破性研究。纽崔莱还汇聚全球10位顶尖科学家组成纽崔莱科学顾问委员会，在配方选取、健康保护以及疾病预防研究等方面提出前瞻性科学估判，为纽崔莱产品研发领航。

　　就保健食品而言，想要获得良好的市场反响比做药更难。因为做药主要关注功效，允许有一定的毒副作用。而保健食品是食品，安全性首当其冲，对安全性的考虑要比功效的考虑更难更复杂。保健食品需要长期食用，它的安全性不是仅仅通过一些简单的实验就能马上证明。为充分保障产品安全性，安利全球研发体系中设有专门的安全性评估团队，安利(中国)研发中心亦特别配备两位毒理学家专门研究产品原料和配方的安全性，所有原料都要经过安全性评估。在保健食品行业中，有毒理学家的企业可谓凤毛麟角。

　　以精益求精的态度汰却产品的每一处细微瑕疵，是企业打造百年老店的不二法门。目前，安利全球每年进行超过50万项试验，涵盖原料筛选，功能活性、安全性、卫生学、稳定性检测，临床试验，消费者试用试验，包装检测等研究，确保产品品质经得起时光和市场的锤炼。其中，针对营养补充食品进行的临床试验在业界独树一帜。

　　2006年，安利获得了由摩迪国际认证有限公司颁发的HACCP认证。HACCP是用于食品安全、卫生质量控制的管理体系，是安全、稳定和优质食品的标志以及国际市场上的通行证。此后，安利于2009年又获得了ISO22000食品安全管理体系认证，该认证以HACCP原理为基础，并涵盖GMP等系统的要求，是更加完善、系统而严密的管理体系，获得该认证的公司被认为具有控制食品安全危害的能力，可以保证产品持续稳定地符合国家食品安全的要求。

　　“质量，和一般人打高尔夫一样，经常是浸泡多年而其实根本未窥堂奥。真正想成为一家无困扰的、预防为主的公司，就需要每个员工都真正了解质量的内涵。”--美国零缺陷管理大师菲利浦•克劳什比

　　“零缺陷之父”菲利浦•克劳什比曾经多次强调，“零缺陷”就是对预防的呼唤和呐喊。一次完善的事先预防胜过一百次的事中检验和事后补救。在安利(中国)广州生产基地，很早就开始推行全面质量管理体系，这一体系包括供应商、包装材料、半成品、成品等检验环节，恰恰是覆盖了产前预防、产中检测和产后跟踪的全生产链质量控制。所有原材料供应商，都要接受安利供应商管理小组频繁而严格的现场审核和绩效评估，表现不佳者随时可能会被淘汰出局。原材料在进入流水线之前，均须进行包括活性成分、卫生指标、感官评估分析在内的多项检测，在快速消费品行业，能够做到对有致病菌检测要求的每批次原料都进行该项检测的企业非常少见。产品生产过程中，质检人员会对产品进行严格的取样测试，并为产品标贴类似“电子身份证”的二维字码，实现产品的全程可追溯。与此同时，在业界首家获得国家认可的质量保证实验室里，专业的质检人员会利用世界领先的各种精密仪器，对产品进行细入毫芒的检测，而这样的测试年均多达60多万次。

　　生产零缺陷，不仅要具备预防的系统，更要有预防的文化。克劳什比这样阐述这种文化：“它应该鼓励每一个人去解决和预防问题，而不是学着与问题为伍。”多年以来，安利一直开展以品管圈为基础的质量持续改进活动，不仅激发员工的积极性和创造力，攻克了很多质量难题，而且将质量持续改进和创新潜移默化为企业精神，融入了工厂的每一个角落。

　　2005年，安利(中国)质量保证实验室在直销业内首家获得中国合格评定国家认可委员会(CNAS)颁发的证书，成为国家认可实验室。目前，实验室通过认证的检测方法多达95个，每年进行各种测试60万次，为安利产品的高品质提供了有力保障。

　　“在一个成熟的市场上，很多东西都可能被复制，但个性化的营销服务却永远惟你独有。”--美国安利公司董事长史提夫•温安洛

　　如果说一款零缺陷的产品可以促成客户的消费，那么零缺陷的服务终将俘获消费者的忠诚。进入中国市场17年来，安利不仅用品质卓越的产品为顾客的生活增姿添彩，而且用专业、高效、个性化服务赢得了消费者的交口赞誉。

　　安利的零缺陷服务，是售前售中售后环环相扣的有机体。截至2014年底，安利已在全国240个城市开设289家直营店铺，截至2014年9月，公司对店铺建设的总投入达17.8亿元。为了确保消费者在全国各地店铺享受到标准化和无瑕疵服务，公司在顾客服务、收银、店铺库房发货等方面制定了严格、规范的操作流程，如收银柜台必须唱收唱付，店铺环境必须规范整洁，每天开业前检查员工仪容仪表等。同时，公司还与国际知名调查公司AC尼尔森合作，展开“神秘顾客”店铺服务质量调查。通过第三方的严格监督，充分提升店铺服务质量。依托店铺服务的同时，安利还不断延伸服务触角，已在全国649个城市推出复合家居送货服务，使消费者足不出户，即可通过易联网、语音电话、传真等方式下单购货，坐等产品上门。

　　时刻聆听消费者的心声与需求，并在第一时间提供一站式解决方案，是零缺陷服务的核心。在安利(中国)客服中心，180条电话服务线路提供人工接听及全天24小时自助语音查询，并提供定制化手机短信发送、语音留言、VIP智能排队等人性化服务。据第三方调查公司数据显示，2008年至2013年，安利客服热线的总体满意度达到95%，保持呼叫中心行业优秀水平；在2013年1月正式开通的家居科技产品服务专线，也得到了营销伙伴和顾客的认可与肯定，满意度达到93%，彰显了公司对优质服务的承诺。除了客服热线的情感交流，来自安利(中国)多个部门的高层领导还组成“顾客之声委员会”，定期针对具有普遍性的客户需求和反馈，从战略的角度来寻求解决方案，以回应顾客对公司的关爱。

　　2011年8月，安利(中国)获得“客户投诉管理最佳实践标杆(包含ISO 10002：2004指南)评估”认证。这是公司自2009年以来，连续第三年获得相应认证。ISO 10002：2004《质量管理顾客满意组织投诉处理指南》为国际标准化组织(ISO)所认可，是体现企业售后服务水平和促进持续改进客户投诉管理的权威指南。

　　“后代的成功和机会要靠我们保护地球生态环境的能力。”--安利创始人之一理查•狄维士

　　企业的“零缺陷”承诺不仅仅是兑现优质的产品，更应该体现为对自然环境的零伤害，为消费者乃至社会提供更广泛更长久的安全，才是诚信负责的现代企业的终极信念。从创办伊始，安利就将绿色环保的理念融入到企业发展的血脉中去。1959年公司推出的第一款产品L.O.C多用途清洁剂，就是英文“液体”、“有机”和“浓缩”的字头缩写。此后，安利的家护产品一直采用浓缩配方设计，除了可减少50%至70%的包装材料外，还可减少包装材料对环境的危害，同时产品在使用过程中降低了水和热量的消耗。此外，安利家护产品所采用的表面活性剂均具有生物降解性，可在自然界中快速降解，以减少化学产品在环境中的积累和危害。正是凭借环保、安全、高效的特性，自2002年起，安利家护产品通过多项苛刻的“极地”标准检验，四度成为“中国(南)北极考察队独家专用产品”，随科学家一道呵护南极脆弱的生态环境。

　　在倾力研发绿色环保的产品同时，安利还积极营造绿色的生产环境，安利(中国)在1994年建厂之初，就建成了专业的污水处理中心，采用活性污泥法进行生化降解，目前日处理能力达300吨，经过处理后的污水排放接近或达到国家一级污水排放标准。工厂同时通过节电改造，年节电218万度。一整套环保举措的实施，使安利(中国)工厂成为环境优美、绿树成荫的“花园式工厂”。

　　植根中国市场17年来，安利不仅为产品贴上了绿色标签，还积极主办参与各类环保公益活动，包括在全国首创环保互动教育主题乐园“安利环保嘉年华”、4次赞助参与“地球第三极珠峰环保大行动”等等，将关爱自然的绿色情怀在神州大地上倾情播洒。

　　2003年起，安利9款家居护理产品持续获得中国环境标志认证。这是目前国内最权威的绿色标志，获准使用该标志的产品不仅质量合格，而且在生产、使用和处理过程中符合特定环境保护要求，与同类产品相比，具有低毒少害、节约资源等环境优势。

　　一个小小的零，衍生的却是无穷大。凭借为消费者提供更多“零缺无陷”的产品和服务，以及对“人与自然”和谐大美的极致追求，安利不仅为中国制造提供了可资借鉴的样本，更期望与更多企业携手为人们的生活搭建起一个无忧的安全天堂。