秦皇岛市消费者权益保护工作新闻发布会全程实录

秦皇岛市消费者权益保护工作新闻发布会现场。长城网·冀云客户端记者 张琦 摄

长城网·冀云客户端3月14日讯（记者 张琦）3月14日上午10时，秦皇岛市消费者权益保护工作新闻发布会在秦皇岛日报社新闻发布厅召开，全程实录如下。

秦皇岛市委宣传部副部长、市政府新闻办主任张建军：

各位新闻媒体朋友们，大家上午好！欢迎参加秦皇岛市消费者权益保护工作新闻发布会。今天我们请来秦皇岛市市场监督管理局副局长、综合执法局局长祖述春，市市场监督管理局消费者权益保护科科长滕炳新，市消费者权益保护委员会组织联络部主任马建纯来介绍相关方面情况，并回答大家的问题。

现在，我们先请祖述春局长向大家介绍有关情况。

秦皇岛市市场监督管理局副局长、综合执法局局长祖述春：

同志们、朋友们：

在“3·15”国际消费者权益保护日即将来临之际，请允许我代表市市场监督管理局、消保委，向全市广大消费者致以节日的问候！向长期以来一直工作在消费维权一线的同志们致以崇高的敬意和衷心的感谢！

保护消费者权益是一项民心工程。2021年，秦皇岛市市场监督管理局在市委、市政府及省局的领导下，我们坚持以“美丽港城、放心消费”为主题，以营造放心消费环境为主线，开展了一系列消费维权活动。2021年，全市市场监管12315系统共接收各类投诉、举报、咨询信息64465件，同比上升8.7%。其中，咨询类45585件，同比上升5%。投诉类12152件，同比上升48.99%。举报类6728件，同比下降14.2%。全市投诉举报办结率已达99.2%，一直处于全省的领先水平。去年共为消费者挽回经济损失874.3万元 。2022年中消协确定了今年消费维权年主题为“共促消费公平”。

为了共促消费公平，借此机会我向社会公布十大投诉热点：

热点一：预付式消费风险大

办卡等预付式消费确实能降低消费者的成本，但提前支付也增加了消费者的单方风险，一旦商家倒闭、跑路，消费者损失惨重。主要问题有：一是商家不与消费者签订书面合同，办卡前未告知重要条款，实际消费限制多；二是虚假宣传，误导消费，消费者付款后，服务质量较之宣传内容大打折扣；三是设置不公平格式条款，前期交费容易，后期退款难；四是擅自终止服务，部分经营者因自身原因发生歇业、倒闭、易主、变更经营地址等情形时，既不能按合同约定继续提供服务，债权债务也不作妥善处理，极易引发群体投诉。

热点二：家庭装修投诉上升快

由于家庭装修环节多、技术复杂、专业性强，使得家装领域一直都是消费者投诉的热点。主要问题有：一是合同约定不明确，以低价招揽客户，施工中增项收费较多；二是装修公司低价签单，后期装修质量与预期不符，消费者想解除合同，收取高额违约金；三是装修材料质量难保证，以次充好，甚至使用假冒产品；四是装修公司不按合同约定履约，延误工期，甚至跑路现象频发。

热点三：美容消费不“美丽”

随着消费和生活观念的改变，美容行业逐渐被人们所认知和重视，但美容消费投诉屡屡发生。主要问题有：一是受利益驱使，一些美容机构美容前承诺很“美丽”，但结果却让消费者很失望。由于消费前轻信经营者口头承诺，往往事后吃“哑巴亏”；二是美容服务不规范，不签订正规服务合同，一旦发生消费纠纷，美容机构规避自身责任，消费者维权困难；三是一些美容机构混淆生活美容和医疗美容的区别，在不具备资质的情况下，擅自扩大经营范围，开展医疗美容，给消费者造成损失；四是个别美容师、执业医师等人员没有相应资质，不符合要求，甚至发生人身伤害事件。

热点四：校外培训退费难

随着国家“双减”政策的出台，校外培训市场空间缩小，因此而引发的学科类培训退费纠纷明显增多。主要问题有：一是由于“双减”政策规定不允许利用节假日补课，很多家长只能选择退费，但商家一直拖延不退；二是一些培训机构因经营不善、难以应对止损，面临倒闭无法退费，甚至有个别培训机构突然关门跑路，引发集中投诉；三是受离职潮影响，原有师资力量无法保证，擅自更换教学内容，更换老师等，消费者不认可；四是消费者因个人原因要求退费时，培训机构拒绝退费、拖延退费或要求消费者承担高额违约金，引消费者不满。

热点五：食品安全受关注

民以食为天，食品安全牵涉着百姓的居家生活，食品类投诉也一定程度上引发了人们对食品安全的信任危机。主要问题有：一是食品质量不过关，食物出现变质、霉变、过期等卫生安全问题，部分网购食品属于“三无”产品；二是商家围绕健康炒作概念，存在夸大宣传、误导消费问题，比如宣称零糖、零脂肪等，实际情况却与之相反；三是餐饮、外卖食品质量堪忧，食物中吃出异物等问题频发，餐饮场所卫生条件差、餐具不洁，消费者用餐后出现腹泻、呕吐等不适症状等；四是有些食品标明的质量状况与实物不符，以次充好、缺斤短两、蒙骗调包等欺骗消费者行为时有发生。

热点六：老年人消费“陷阱”多

随着健康养生理念的普及，不少老年人热衷购买保健产品，而针对老年人的消费陷阱层出不穷。主要问题有：一是虚假宣传，经营者惯用的方法是混淆保健品与药品的概念，诱导老年人购买不具有治疗作用的“保健品”；二是销售者没有固定营业场所，售后服务更是形同虚设，产品通常以送货上门或邮寄的方式，一旦消费者要求退货时，不是找不到销售者就是以各种理由推脱，甚至跑路或者失联；三是商家推销手段多样，往往打着健康讲座、专家义诊、免费体验、免费旅游以及电话推销、广告促销等手段骗取老年消费者信任，甚至雇佣“托”现身说法，诱使老人花冤枉钱。

热点七：远程购物投诉热度不减

电视购物、网上购物、直销、直播带货等各种新的销售模式越来越受到消费者青睐，由此引发的消费纠纷也随之而来。主要问题有：一是夸大宣传，误导消费，消费者收到的实物与商家宣传差异较大，甚至涉嫌傍名牌或者“三无”产品；二是产品质量问题频发，由于商家发货前忽视检验或是物流途中出现磕碰等原因，商品出现质量问题的概率明显提高；三是售后服务不尽如人意，消费者因产品质量问题要求退货，却被商家要求按七日无理由退货处理，由消费者承担运费；四是有些消费者买到疑似假冒伪劣产品，因检测困难，造成维权不畅；五是商家附赠微信红包，或者推出各种赠品让消费者拍照留言好评，误导消费者。

热点八：中介服务良莠不齐

中介服务准入条件低，经纪人业务素质参差不齐，导致消费纠纷逐年增多。主要问题有：一是乱收中介费现象突出，无论买卖双方谁违约，中介都会在买方定金中扣除相关费用；二是租房退押金纠纷不断，租房到期后中介以各种理由扣除消费者部分押金和相关费用，比如室内某部位弄脏了或者家具某部位受损等；三是中介提供的信息有偏差，收费后不兑现承诺，以各种理由和借口推脱责任；四是个别房屋中介机构违规操作，消费者交购房款后迟迟办不了过户手续，导致消费者权益受损。

热点九：未成年人过度消费问题频出

在全民“触网”时代，未成年人瞒着父母进行游戏充值和直播打赏已成为广受关注的社会问题。主要问题有：一是未成年人花费数万元给网络游戏账号充值、给主播打赏礼物，家长申请退款遭平台拒绝；二是未成年人往往利用成年人（家长）账号注册充值，造成举证难，退款难；三是家长缺乏监管，对未成年人过度消费毫不知情，发现后着急上火，商家也觉得冤枉，各说各有理，至纠纷升级；四是企业退款流程复杂、退款周期缓慢，再加上举证困难，消费者维权遇阻。

热点十：个人信息泄露成新热点

网络具有即时性与虚拟性，加上个人信息被广泛采集却未受到良好保护，公民个人信息泄露事件屡禁不止。主要问题有：一是部分经营者过度索取消费者的个人信息，比如手机APP下载安装过度索权、点餐必须扫码注册等；二是一些经营者以发放赠品为由违规收集个人信息，要求消费者必须先扫码才发给赠品；三是一些经营者未经同意滥用消费者个人信息，比如将消费者购买产品的情况用作宣传，手机收到推销电话或短信的骚扰等；四是经营者或者不法分子故意泄露、出售或者非法向他人提供个人信息，甚至被一些违法犯罪分子利用个人信息从事诈骗活动。

同志们、朋友们，消费维权工作任重而道远，我们将全面推行“宣传有角度、监管有力度、调解有温度”的消保工作，切实提升港城人民自主依法维护消费公平的意识和能力，守护安全底线，优化市场环境，共促消费公平，为美丽港城早日成为现代化国际化沿海城市保驾护航！

秦皇岛市委宣传部副部长、市政府新闻办主任张建军：

谢谢祖述春局长。下面有请马建纯主任来为我们宣读一下2022年“3·15”消费警示。

秦皇岛市消费者权益保护委员会组织联络部主任马建纯：

警示一：食品安全无小事，日常消费多注意

食品安全关系消费者身体健康和生命安全，是人民群众对美好生活的最基本需求。市消保委倡导全市经营者诚信经营、职责部门依法履职、消费者从我做起，共同营造安全放心的食品安全环境，同时提醒消费者食品消费要注意以下几点：

一是在选购食品时渠道要正规，做到“三查三注意”：一查食品包装标识是否齐全，注意不要购买“三无”食品；二查食品和原料的生产日期和保质期，注意是否超过保质期；三查食品外观，注意不购买感官异常的食品和原料。

二是外出就餐时，选择证照齐全、环境整洁的餐馆就餐，用餐时注意辨别食物颜色、味道是否异常，在小餐饮店就餐要谨慎食用凉拌菜，无证照摊贩不要购买；养成良好的卫生习惯，进餐前要注意洗手消毒，使用公筷公勺，倡导分餐制，就餐后及时索取并留存消费票据等有关凭证。

三是网络订餐时，要注意选择证照齐全且距离较近的餐饮单位订购，尽量缩短食物运送时间。收到食品后要检查食品包装及食材质量，及时加工、食用，勿长时间存放，尽量不网购凉菜、生食品种、冷加工糕点等高风险食品。

四是不采摘、不购买、不食用不认识或来历不明的野生菌类，不要违法食用野生动物。

警示二：美容消费陷阱多，消费选择需谨慎

爱美之心，人皆有之，随着人们对美容需求与日俱增，商家也是花样翻新，通过各种传播途径和渠道宣传其服务和产品，以此来吸引消费者接受美容服务，由美容而引起的投诉也纷至沓来。为此市消保委提醒消费者美容消费要谨慎：

一是要了解美容机构资质。看卫生许可证、营业执照是否齐全，如果从事医疗美容服务项目的，还须有医疗机构颁发的执业许可证，选择到具有美容服务资质的、信誉度高的美容机构消费。

二是对使用产品要有所了解。在购买或使用美容机构推荐的产品前，应先了解产品是否为正规企业生产的合格产品，是否有生产日期和有效期，是否有批准文号，是否适合自己的肤质，是否会导致皮肤过敏等，对进口商品还应看是否有进口许可证。

三是要对美容效果有合理预期。对美容机构承诺的内容，要通过书面形式达成服务协议，其中应包括使用材质、美容预期效果等条款，同时留下可供对比的证据，以免日后出现纠纷责任归属不清。

四是不要轻信广告宣传。“免费午餐”“免费体验”往往暗含玄机，当真正使用时，各种附加收费项目也随之产生。美容前要详细了解什么项目是免费的，什么项目是收费的，如果只想体验免费项目，应事先声明。一旦发现上当受骗后，保留证据并及时投诉。

五是办理美容卡要谨慎。办理预付式美容卡时要详细了解自己的权利和义务，特别是要注意其中的限制条款，避免一次投入过高，承担过大风险，要收集保留好协议、发票等相关证据，同时每次消费完毕后让商家签字确认，以防卡内余额缺失。

警示三：预付式消费风险大，理性购买保安全

预付式消费投诉多集中在美容美发、健身娱乐、休闲洗浴、教育培训等领域，大部分由于店主停业、转让、跑路或其他类似原因导致已办的预付卡不能正常使用，从而引发消费争议。为此，市消保委提醒消费者在接受预付式消费时注意以下几点：

一是要了解商家情况。看发卡商家是否已在当地商业部门备案，证照是否齐全，经营是否规范。掌握商家的一些基本信息，如场地租用情况、业主联系电话等，要选择经营规模大、信誉度高的商家购卡。

二是要按需办卡。办卡前要弄清自己是否长期需要此类服务，要按照自己的实际需要来办理预付卡，不轻信商家的口头承诺，理性对待商家的促销宣传，不要盲目地因商家的优惠较大而忽视了潜在的成本及风险，避免冲动办卡。

三是要签订书面合同。仔细了解自己的权利与义务，在合同中详细注明卡的使用范围、有效日期、违约责任等相关条款。要特别关注终止服务、转让等限制性约定。

四是避免一次性充值过大。如确需办卡，尽量选择周期短、费用低的预付费产品或者服务，减少时间过长带来的不可预知风险。一次性充值不要过大，需要时随时充值，避免大的损失。

五是要多留意商家行为。若发现商家大额折扣揽客、停业整顿等异常现象时，及时了解情况，进行投诉、举报，防范商家突然跑路。

警示四：个人信息要保护，线上线下防泄露

身处互联网时代，人们享受着“大数据”带来的诸多便利，但同时也发现，越来越多的个人信息落入他人之手，被用以牟利。为此，市消保委提醒消费者重视个人信息保护，防止个人信息泄露。

一是要加强个人信息保护意识，不要贪图优惠券等“小便宜”而轻易泄露个人信息。    二是线上消费时，不随意登记身份信息，不轻易填写详细资料。在注册网站、账号的时候，尽量做到“有限提供”，能不填写的个人信息尽量不填写。如注册时只填写必填项，收货地址尽量不留具体的门牌号。

三是在线下消费时，尽量不要预留个人信息，特别是办理会员卡时，尽量不用全名，模糊个人信息。遇到沿街发放赠品要求扫码录入个人信息时，需要谨慎参与，防止个人信息被乱用。

四是需要提供个人身份证复印件及相关信息的时候，建议在复印件上有字的位置标注“仅用于办理……”等字样，以防改作他用。

五是不随意连接公共场所未知Wi-Fi，以免不法分子窃取个人信息，影响资金安全。

警示五：主动承担社会责任，防止未成年人过度消费

未成年人沉迷网络游戏过度消费问题，影响着他们的身心健康和正常学习生活。未成年人的健康成长有赖于社会各界的共同呵护。为此，市消保委发布如下四点提示：

一是经营者要加强自律。网络公司应严格执行实名认证规定，有效启动游戏防沉迷系统、支付限制等保护机制；应进一步强化法律意识和社会责任，依法处理因未成年人实施与其年龄、智力不相符的支付行为引发的消费纠纷。

二是家长要履行监护责任。家长作为未成年人的监护人，应加强对孩子的引导、监督，并应保管好自己的手机、银行卡密码，防止孩子用来绑定进行大额支付。

三是学校要发挥教育警示作用。学校要正确引导未成年人更好使用健康的网络游戏，发挥学校监督、举报等方面的作用，积极组织开展趣味性活动，把孩子的注意力从网络世界拽回到现实生活中。

四是要妥善保管相关凭证。在已经造成损失的情况下，应当收集保存所有的充值支付记录等交易凭证、未成年人在游戏中的聊天记录、以及其他有利于证明是未成年人操作充值的证据等信息。积极与网络游戏企业协商，如协商不成可选择向有关部门投诉或向法院起诉来维护自身合法权益。

秦皇岛市委宣传部副部长、市政府新闻办主任张建军：

感谢马建纯主任。下面请记者提问。

1.记者：我们了解到今年消费维权年的主题是“共促消费公平”，我们应该如何理解这个主题？

秦皇岛市市场监督管理局消费者权益保护科科长滕炳新：

“共促消费公平”是实现共同富裕目标的重要手段，是落实法律赋予消费者权利的重要手段，中消协将2022消费维权年主题确定为“共促消费公平”具有以下四个方面的含义：严格落实法律规定，实现更有保障消费公平；积极引导“科技向善”，实现更深层次消费公平；强化特殊群体保护，实现更大范围消费公平，践行绿色低碳消费，实现更可持续消费公平。

2.记者：2021年消费者投诉十大热点与往年相比有什么样的变化？

秦皇岛市市场监督管理局消费者权益保护科科长滕炳新：

第一，涉疫类投诉减少。

举例来说，2020年由于疫情原因，一些与经营者签订的婚庆、餐饮、美容健身、房屋装修等合同无法履行，消费者想终止合同，经营者只同意变更，有的经营者甚至要求消费者自己承担违约责任，部分商家及售后暂停营业，约定的售后服务合同不能及时履行，从而产生大量的消费者投诉，今年由于疫情的常态化，这类的投诉逐步减少甚至没有。

第二，传统类的投诉相对减少。

以往受理消费者投诉较多的涉及服装鞋帽、家用汽车、家电、定制家具、宠物市场等方面，今年这些常态化的投诉相对要少一些，而随着疫情及消费观念的转变出现一些新型消费者投诉案件也就是我下面要讲到的。

第三，出现新的投诉热点。

美容整形、未成年人过度消费、个人信息泄露、食品安全以及中介服务等方面的投诉，这类投诉在往年的消费投诉中较少。

第四，热度不减类消费者投诉继续保温。

例如预付款式消费、校外培训、远程购物、老年人消费等这一类投诉顽疾仍然是今年的投诉热点。

秦皇岛市委宣传部副部长、市政府新闻办主任张建军：

谢谢大家，今天的发布会就到这里。