秦皇岛发布2022年消费者投诉十大典型案例

　　长城网·冀云客户端讯（记者 武佩剑）3月14日，秦皇岛市消费者权益保护委员会发布了秦皇岛市2022年消费者投诉十大典型案例。

　　案例一：办卡消费遇难题,历经周折终平息

　　2022年4月6日，市消保委先后接到李女士、王女士、张女士的投诉，反映在某海景大酒店办的游泳卡，卡里的尚未用完，突然被告知因酒店装修不能正常营业，游泳卡停止使用。消费者担心酒店倒闭跑路，要求退款，但联系不到酒店负责人，请求帮助解决。

　　调解结果：消保委接诉后，经过多方查询找到酒店负责人，对方表示酒店装修只是暂时停业，持卡人不需要退款，装修完工后可以继续消费。但消保委认为，暂停营业影响了消费者的日常消费，依据《消法》第五十三条“经营者以预付款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款...”的规定，消费者的退款要求正当合法。在法规面前，酒店负责人坦称，由于疫情影响酒店经营举步维艰，会员比较多，退款困难。面对这样的僵局，若解决不好容易引发群体投诉，于是，消保委组织双方进行面对面的调解，最终达成三种解决方案：一是想退款的4月底前全部退清；二是可以用卡中余款兑换酒店的物品；三是酒店重新开业后游泳卡继续使用。三种方案由消费者自愿选择，并在酒店大门、前厅等醒目位置进行公示。为其他会员维权提供了选择，避免了群体投诉的发生。

　　案例二：教学场地变更退款难，消保委依法帮维权

　　2022年6月23日，张女士为孩子报了一个手风琴培训班，并交了13440元培训费，尔后开始上课，上了10节课后，被告知变更了教学场地，新场地距离张女士家较远，上课不方便，张女士决定不让孩子继续上了，便要求经营者退费，但经营者说退费可以，但要在扣除已学课时费的基础上，再扣除1440元的学位费，张女士认为不合理，双方就退费问题分歧较大，请求消保委帮助解决。

　　调解结果：消保委介入后，经了解消费者反映的情况属实。依据《河北省消费者权益保护条例》第四十条的规定,消保委明确告知经营者，擅自变更培训地址违约在先，消费者退学费合理合法，不得在合同外另收取所谓的学位费。经依法调解，最终达成一致意见，培训机构只收取已学课时学费2800元，退给张女士学费共计10640元。

　　案例三：电话购药遭忽悠，夸大误导退全款

　　2022年1月7日，市民马大爷通过电话推销渠道，得知某复方滋补力膏能治疗多种老年人病症，为了治疗自己颈椎、耳鸣等疾病，就花1410元购买了6盒，当吃完5盒后，马大爷感觉病情不但没有好转，反而还有加重的迹象，认为该药与电话宣传不符，便找销售者要求退款，但销售者以药品没有质量问题为由拒绝退款，万般无奈之下，马大爷来到市消保委投诉。

　　调解结果：消保委根据马大爷的陈述，又与药品说明书进行比对，发现电话宣传明显与药品说明书不符，工作人员当即与销售者取得联系，明确指出其在药品销售过程中有夸大宣传和误导消费问题，依据《消费者权益保护法》第二十三条第二款“经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。”的规定，应当承担退赔责任。一开始销售方只同意退回剩下的一盒，但调解人员据理力争，销售方最终同意为马大爷全额退款。马大爷收到1410元退款后，专程来到市消保委，对工作人员表示感谢。

　　案例四：疫情影响难履约,消保委介入帮化解

　　2022年7月12日，市民赵女士来到市消保委投诉，反映其2021年在某儿童摄影为孩子购买了2400元的摄影套餐，因疫情等原因一直未能完成摄影。现在赵女士孩子要去外地上幼儿园，不想拍摄了，要求商家全额退款，但商家不同意，双方争议较大，赵女士向市消保委投诉。

　　调解结果：消保委接诉后，随即与商家沟通，商家称现在疫情缓解了，可随时为赵女士提供服务，赵女士是因个人原因不能继续拍摄，所以不能全额退款。但赵女士认为，商家没有提供任何服务，也没有损失，就应该全款退款。双方互不相让，僵持不下。消保委认为，正常情况下双方应当继续履行合同，但考虑到受疫情影响等原因，影响了如期拍摄，赵女士退款的要求也在情理之中，但赵女士孩子要去外地(父母所在地)上幼儿园，故此不能完成拍摄，属于个人原因，应当适当考虑。经过调解，最终双方达成一致，某儿童摄影扣除200元相关费用，给赵女士退款2200元。

　　案例五：预定车型“货源紧”，拖退定金不应该

　　2022年12月29日，刘女士投诉称，6月19她在某汽车销售公司订购了一台新能源汽车，并交定金2000元，合同上写明三个月提车，一晃半年过去了，一直没到货，店方称因“货源紧”再加上受疫情影响，让消费者继续等。刘女士不想等了，要求退还定金，但店方总是拖着不退，并向其推荐另一款高配车型，需要加价1万元，刘女士不同意，故找到市消保委寻求帮助。

　　调解结果：消保委接到投诉后，发现类似的投诉近期已经受理过两起，经过深入了解，发现过程大致相同，商家收取定金又迟迟不给退定金，涉嫌以低价签订销售合同，而后以货源紧(无货)为由向消费者推荐其它车型，并在合同中设置规避自身违约的条款。为此，市消保委找到该公司负责人，明确指出其存在的问题，并要求其无条件退还消费者定金。在事实面前，公司负责人表示，马上退还刘女士2000元定金，困扰刘女士多日的问题终于得到解决。

　　案例六：夸大宣传承诺不兑现，消保委打击侵权不手软

　　2022年5月8日，市民金女士来到消保委，反映某养发馆宣称“30次白发变黑发”、无效退款。在店长亲自承诺和推荐下，她花5800元购买了该套餐，但按要求做了29次后，发现没见到任何效果，便找到店长协调退款事宜，多次协商均遭到拒绝。气愤之下，金女士找到市消保委，要求为其主持公道。

　　调解结果：消保委接诉后，按照消费者的陈述，认为该养发馆涉嫌夸大宣传、误导消费等违法行为，而经营者态度强硬，调解难度非常大。为此，消保委尝试着启用“诉转案”机制，申请执法部门介入,向主管领导汇报后得到肯定和支持。随即派市场秩序执法支队和消保委一起，现场锁定证据，耐心讲法规。态度强硬的经营者终于认识到了错误。随后，在消保委的主持下进行了调解，很快双方达成一致意见，由养发馆一次性退还金女士消费款5800元，双方和解。

　　案例七：约定不清起纷争，各让一步终和解

　　2022年8月，刘女士通过熟人介绍在某店订了套全屋定制，总价27000元。因是熟人关系，刘女士比较放心，也没有签订正式合同，就全额支付了费用。但工程进入收尾阶段时，突然停工了，说钱不够，要求再交钱才能完成后续工程，刘女士很生气，便找到熟人与商家沟通，通过反复沟通也无济于事，后来熟人也干脆不接电话不回微信了，刘女士实在没有办法，便找到市消保委请求帮助。

　　调解结果：消保委接诉后，经过了解，店方老板称27000元已经是最优惠的价格，不包括阳台的柜子，柜子是刘女士后加的，价值5000多元，本来熟人关系就不挣钱，这5000元她再不出，这活儿没法干了。但刘女士坚持说价款中包括阳台柜子，双方争执不下，又都拿不出证据。消保委向双方阐明总价里是否包括阳台柜子无法确定，现在就得就事论事，本着解决问题的办法各让一步，建议双方共同承担这笔费用，尽快完成收尾工程。通过两轮分头做工作，最终达成一致意见，阳台柜子的费用双方各负担一半，装修工程一周之内完工，双方握手言和。

　　案例八：预付款消费中止，卡中余款该退还

　　2022年1月6日，市民杜女士投诉称，她于2021年4月在某美容院购买了打水光针套餐，办卡预付费5000元，可以打6次，杜女士打了1次后，由于一些客观原因不想打了，随后要求美容院退款，遭到拒绝，故向市消保委投诉。

　　调解结果：消保委接诉后，立即与美容院取得联系，认为预付款消费中止，应该区分责任，商家可以扣除已经产生的费用，但卡中余额应该是消费者的私有财产，单方规定余款不退是不合理的，涉嫌不当得利，侵犯了消费者的公平交易权。经调解，该美容院同意扣除已使用的1次费用，退回预付卡剩余款4000余元。

　　案例九：购买治疗仪无疗效 消保委帮助讨公道

　　2022年2月9日，辽宁省大连市宋女士电话投诉称，她于1月9日通过网购在我市某经销商处购买了一部治疗仪，售价3000元，广告称此仪器治疗“三高”既高血压、高血脂、高血糖。宋女士有决购买，为进一步了解此仪器的真实性，她专门加了经销商微信进行咨询，对方信誓旦旦保证疗效，并承诺一个月内没有疗效全额退款。宋女士确信无疑后，便购买了一部。但使用二十多天后根本没有疗效，要求退款遭到对方拒绝，再打电话就是忙音，万般无奈之下请求市消保委帮助解决。

　　调解结果：消保委接诉后，按照宋女士提供的电话与经销商联系，对方称宋女士使用天数不够，要延续使用才有效，并称没说过无效退款。工作人员举证了宋女士提供的微信聊天记录，并强调只要是有承诺记录，就如同双方签订的协议必须严格遵守，不能单方面背信弃义违反约定，经过反复沟通和据理力争，经销商最终同意全额退款3000元，宋女士非常高兴，特意打来电话表示感谢。

　　案例十：新鞋几天就开胶，依法调解退全款

　　2022年9月7日，市民赵先生投诉，反映前几天从某商店购买了一双皮鞋，花了420元，穿几天后发现鞋帮开脱了，随后找到商店要求退货。但商家不同意退货，认为是人为因素造成的开胶，不属于鞋的质量问题，用胶粘一下就没事了，只答应为其免费修理。赵先生认为不合理，为此打电话投诉。

　　调解结果：消保委接诉后，立即与经营者联系，向其说明皮鞋刚穿几天就开胶，明显不符合质量要求，因人为因素造成开胶的说法缺乏依据支持。依据《消费者权益保护法》第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货----”的规定，消费者要求退货合理合法，销售者应该给消费者退货。经过依法调解，经营者最终同意退货，并退回货款420元。