港口医院架起医患和谐连心桥

　　“您好，我是港口医院患者回访中心回访员，请问这是李女士的电话吗？”“我们想占用您几分钟时间对您在我院住院期间的情况进行简单的回访，请问您是否方便？”在港口医院住过院的患者，出院后都会接到这样的电话。

　　对住院患者进行回访，这是河北省卫生系统党的群众路线教育实践活动的具体举措之一。按照省卫生计生委要求，二级以上公立医院都要建立患者回访中心。港口医院于2013年8月成立了患者回访中心，设立了专门的办公室，配备了电话、电脑、录音设备等设施，并派专职人员从事回访工作。回访内容涉及听取患者及家属对医院的服务质量、服务态度、医德医风、医疗收费、就医环境、廉洁从医等各方面的意见和建议。

　　为了更好地完成回访工作，树立回访人员及医院在患者和家属心里的良好形象，医院制定了《电话回访员工作手册》，内容有电话服务行为规范、常用规范服务用语、特殊情况电话用语、服务忌语等，并制定了回访工作制度、工作流程、回访员岗位职责及病人意见反馈登记表等，做到科学管理。

　　医院对患者回访工作高度重视，对患者的意见和建议，回访人员认真梳理，综合分析，及时上报院领导并反馈到相关科室，各科室非常重视患者回访的意见和建议的反馈工作，制定改进措施，认真落实整改，做到及时发现问题改进工作，不断夯实医院的基础管理，不断提高医疗服务水平。

　　自患者回访中心成立以来，除无联系电话、电话号码不正确、电话不通者外，医院对全院所有出院患者进行了回访，回访成功率达到了80%以上，出院患者满意度也达到了98%以上。通过电话回访征集到患者意见及建议上百条，均进行了梳理和改进。如在回访中病人提出了医院老病房楼卫生间为蹲便，不方便病人的问题，院领导高度重视，已于近日完成了坐便改造工程，为病人提供了更为舒适的环境设施。医院在改进工作的同时，与患者进行有效沟通，加强患者对医疗工作的认识和理解，及时化解患者的不满和误解，促进了医患之间的和谐。医院回访工作实行每周周会通报制度，对患者表扬的科室和个人在周会上予以表扬，极大地激发了医务人员全心全意为患者服务的积极性。

　　从患者满意的地方做起，从患者不满意的地方改起，促进医院医疗服务质量的提升，是港口医院患者回访中心的工作目标。加强出院患者电话回访工作，拓宽了患者反映问题和意见的渠道，增加了医院及时发现问题并改进工作的途径，患者回访中心使医院赢得了患者的心。正像河北省卫生计生委要求的那样，港口医院患者回访中心成为医院形象的闪光点、展示窗，成为了医患关系的缓冲器、连心桥，成为了改进工作的助推器、加油站，成为了医院的患者之友、患者之家。

关键词：港口医院,患者,和谐